Uues Insert hinnakirjas on

• kolm erineva tasemega tarkvara koolitust
• CRM tarkvara seadistamine
• kliendi andmete importimine ja eksportimine
• tööprotsesside kaardistamine ja kirjeldamine, et töötaja oma tööpäevast ja CRM tarkvarast viimase kätte saaks

Tehniline tugi on kõikidele klientidele tasuta.
Kasutajatugi on edaspidi tasuline. See tähendab, et tarkvara kasutamist puudutavates küsimustes reageerib Insert ainult juhul, kui on tellitud kasutajatoe teenus.

CRM massposti ja SMS saatmise hinnad ei muutunud.

Kas tuleb mõni spämmkiri meelde? Minul tuleb – mitu.

Ma ei väida, et e-postiga info saamine halb on. Vahel suisa ootan, et nii mõnigi ettevõte aeg-ajalt kirjaga mind meeles peaks või teavitaks oma uudistest. Kliendina tahan olla meeles peetud ka juhul, kui viimasest ostust on möödunud tavapärasest pikem aeg. Kontakti hoidmiseks on vahel otstarbekas kliendile helistada, vahel kirjutada – oleneb suhtest.

Võtame näitlikustamiseks reisibürood, kuigi mõte kehtib ükskõik mis tegevusvaldkonna ja teenuse või kauba kohta. Reisimine on lihtsalt enamusele tuttav teema. Näite eesmärk on asendada kirja või saaja reaktsioon „Öähh, jälle spämm” reaktsiooniga „Ohh, just seda mul vaja oligi”.

Esmalt jaotame umbmäärase kliendi kaheks: eraklient ja äriklient... kahtlemata erinevad äri- ja erakliendi soovid küllalt kardinaalselt. Seejärel mõtleme juurde võimalikke kriteeriume, mis aitaksid andmebaasis olevaid kliente grupeerida. Näiteks meeldib mõnele lennata, teine aga kardab ning eelistab seetõttu laeva. Ei ole ju mõtet lendamist pelgavale inimesele saata kord kuus lennureisi pakkumisi.

Point on lisaks kliendi e-post aadressile teada ka tema eelistusi(enamasti pole teada isegi nimi). Loomulikult on analoogsete eelistustega kliente teisigi ja nendest saab moodustada valimi. Kui põhjalikult kliente grupeerida ning mitu valimit luua, otsustab iga ettevõte ise.
Täiendava informatsiooni najal on võimalik koostada pakkumised, mis köidavad kliendi tähelepanu ning tekitavad positiivse reaktsiooni.

Raamatupidamise põhitähelepanu on pööratud numbritele.
Kliendihalduse põhitähelepanu on inimestel.

Raamatupidamine annab infot riigile ja ettevõtte omanikele.
Kliendihaldus annab töötajatele infot klientidega suhtlemiseks ja omanikele infot ettevõttes toimuvast.

Muster alati sama: raamatupidamine täidab ühte olulist rolli ettevõtte toimimises, kliendihaldus teist.

Sageli kiputakse neid kahte samastama või arvama, et kliendihaldus ja raamatupidamine dubleerivad üksteist. Ei dubleeri. Teatud andmed on tõesti ühised nagu kliendi nimi, arve number ja summa, laoseis jms. Ühised andmed on edukalt võimalik siduda, säilitades seejuures andmete terviklikkuse.

Lahendusi otsides on kasulik arutada inimestega, kelle igapäevane töö hõlmab protsesside kirjeldamist ja andmete liikumise kaardistamist. Esiteks on neil lai silmaring erinevatest võimalustest, kuid peamiselt on oluline ettevõttevälise inimese teine vaatenurk olukorrale.

Uuringute järgi sõlmitakse müügitehing:

• 2% juhtudel pärast 1. kontakti
• 3% juhtudel pärast 2. kontakti
• 5% juhtudel pärast 3. kontakti
• 10% juhtudel pärast 4. kontakti
• 80% juhtudel pärast 5. kuni 12. kontakti.

Küllap regioonist ja tootest sõltuvalt on numbrid mingil määral erinevad, kuid suurusjärkudes peavad need paika.

Väga paljud ettevõtted ja müügiinimesed loodavad, et kuskil on olemas kliendid, kes hüppavad esimese või teise kontakti peale lakke ega suuda ära oodata arve saabumist. Jah, nii juhtub, kuid ainult 2%...3% juhtudest. Edukad on need, kes arvestavad kliendil otsustamisele kuluva ajaga ning hoiavad üleval sisukat suhtlust. Otsustamise ajal tekib tavaliselt ka uusi küsimusi-mõtteid. Müügiinimese ülesanne on selle aja jooksul potentsiaalse kliendi jaoks olemas olla. Kõlab lihtsalt. Ongi... nii kaua kui potentsiaalseid kliente on suurusjärgus kolm.

CRM tarkvara peaks olema iga müügiinimese parim sõber. Juba mõnekümne samaaegse potentsiaalse kliendi korral ei ole väga inimlik mäletada vajalikke detaile; vahel läheb suisa meelest, kellega kontakt loodud on. Hea tööriist klientide haldamiseks peaks võimaldama:

• tuua välja kiiresti kogu kliendiga seotud info
  • kontaktandmed
  • kontaktisikud
  • pakkumised
  • kirjavahetus
  • kohtumised/kõned ja nende sisu
• tuua välja kliendid, kellega ei ole teatud aja jooksul kontakti hoitud
• koostada pakkumisi

Sisukas dialoog on huvitav ja meeldiv nii kliendile kui ka müügiinimesele. Korduvad sisukad kontaktid aitavad väljuda „müüja-ostja” rollidest ning luua usaldusväärse side.

Sage väärarvamus CRM ehk kliendihaldustarkvara osas on, et tegemist on suurettevõtetele mõeldud süsteemiga, millel puudub väikestes ettevõtetes rakendus. Analoogselt võib väita, et maja/hoone on mõeldud ainult suurettevõtetele. Tegelikkuses on ju suurtel ettevõtetel vaja suuremat hoonet ja väiksematele väiksemat. Kliendihaldustarkvaraga on nagu hoonetega: suurettevõtetele on mahukad ja keerulised süsteemid, väikeettevõtetele lihtsamad ning kiiresti kasutuselevõetavad lahendused.

Kui saabub taas aastaaeg uue ostu sooritamiseks, tehakse see samas ettevõttes parema alternatiivi puudumisel. Väikese lojaalsuse tõttu on suur tõenäosus, et õigel hetkel silma jäänud konkurendi pakkumine või reklaam viib ostu mujale.

Hooajaliste teemade puhul räägib ettevõtte kahjuks ka see, et ostude sooritamised jäävad viimaselel hetkele – kõikidel klientidel korraga. Eelkõige just teenustega ei ole võimalik hetkelist klientide tulva korraga teenindada, mistõttu leitakse teine firma, kus ost sooritada.

Seega oleks hooajaliste kaupade ja teenuste puhul eesmärgiks kliendiga kontakti hoidmine ja ostude ajaline ühtlustamine hooaja lõikes. Täpsus ja õigesti ajastatud sammud on eesmärgi täitmisel olulised. Tarvis on teada igat konkreetset klienti nimeliselt ja seejärel edastada kliendikeskne sõnum kliendile mitte liiga vara ning kindlasti mitte liiga hilja.

Kliendiga seotud info peab lisaks kontaktandmetele sisaldama tarbitavat toodet või teenust ja kliendi ajalisi eelistusi ostu sooritamisel. Hea tööriist võimaldab vajalikke andmeid hoida nii, et vajadusel on need kiiresti kasutatavad reaalsetes tegevustes, mis müügikäibele panuse annavad. Insert CRM võimaldab mõne liigutusega koostada valitud parameetritele vastavad kliendid ning neid teavitada e-posti või SMS teel vajalikkusest uus ost sooritada. Kontakt on igati personaalne, kuid ära jäävad ajamahukad tegevused nagu klientide käsitsi segmenteerimine ning ükshaaval kirjade saatmine või helistamine.

Võib argumenteerida poolt ja vastu, kas selline tegevus on SPAM. Leian, et ei ole. SPAM on mingit kanalit kaudu edastatud mittesoovitud sõnum(reklaam), mis ei ole kellelegi otseselt adresseeritud ning suure tõenäosusega pole sõnumi saaja selle sisust huvitatud. Hoolikalt valitud kliendigrupile asjakohase sisuga teate saatmist ei saa pidada SPAM-iks, eriti kui kliendi käest on küsitud eelistatud suhtluskanal ja –viis.

Viimaste aastate jooksul on üha rohkem tähelepanu pööratud kliendikesksuse ja klienditeeninduse olulisusele, mille alusel on ettevõttele võimalik tagada jätkusuutlik areng. Kliendist peab saama pigem koostööpartner, kelle vajadusi ja soove teatakse ning kelle ootusi suudetakse isegi ennetada. Taoline lähenemine võimaldab viljakat koostööd, millest võidavad mõlemad osapooled.

Kõige olulisemat rolli kliendikesksuse tagamisel mängivad inimesed, kuid sugugi mitte vähemtähtsaks ei saa pidada informatsiooni, mis on vajalik klientidele parimate lahenduste pakkumiseks.

Süstemaatiliselt

Kui inimestesse on Eesti ettevõtted üha rohkem valmis investeerima, siis nende potentsiaali täieliku realiseerimiseni on jõutud üksikutest ettevõtetes. Liiga palju aega kulub erinevate klientidega seotud informatsiooni leidmiseks ja hiljem haldamiseks, samas kui suure vaevaga kogutud informatsioon jääb süstematiseerimata, vahel isegi üles märkimata, sest eksisteerib ainult kliendiga tegelenud inimese peas.

Üks juba aastaid edukate suurfirmade poolt kasutamist leidnud meetod informatsiooni paremaks süstematiseerimiseks, haldamiseks ja ligipääsu suurendamiseks on lokaalvõrkudesse üles seatud andmebaasidele tuginevad kliendihaldussüsteemid. Kuni viimase ajani on väiksemad firmad saanud sarnastest lahendustest ainult unistada, kuid järjest laiem interneti kasutus igapäevatöös koos pideva arendustööga veebipõhise tarkvara arendajatelt on loonud turu paindlike lahenduste jaoks, mida saavad enda tööprotsesside optimeerimiseks ja ühtlasi tootlikkuse tõstmiseks kasutada isegi väike firmad.

Kliendihaldustarkvarast

Veebipõhise kliendihaldustarkvara all võib mõista väga mitmekülgset lahendust, mida on võimalik kasutada lisaks kliendibaasi haldamise süstematiseerimiseks ka projektijuhtimiseks, üldiseks dokumendihalduseks, müügi planeerimiseks, kalendrina kohtumiste ja töö planeerimisel. Kuna informatsioon sisestatakse andmebaasidesse, siis on mitmekülgsemate lahenduste puhul võimalik jooksvalt saada nii automatiseeritud ülevaateid kui raporte ettevõttes toimuvast. Kõik, mis sellise laheduse kasutamiseks on vajalik, on internetiühendusega arvuti ja mõni kaasaegsem brauser – Internet Explorer või Firefox.

Kuigi veebist on võimalik leida kümneid erinevaid kliendihaldustarkvara lahendusi, millest mõned on oma piiratud funktsionaalsuse tõttu saadaval isegi tasuta, on nende suurimaks probleemiks inglise keel, inglise keelne klienditugi nagu ka teadmatus sellest, kuidas ja kus säilitatakse ettevõtte tegevuse jaoks vajalike andmeid ning kuidas lahendatakse potentsiaalsed probleemid – kliendi või teenusepakkuja asukohariigi seadusandluse järgi.

Traditsioonilisemate kliendihaldustarkvara lahenduste peamiseks eelduseks on firmasisene lokaalvõrk, mida peavad toetama firma enda serverid, kuhu on asendatud vajalik tarkvara. Kui suurfirmade jaoks ei pruugi mõne täiendava IT-töötaja palkamine või oma serveripargi haldamine olla probleem, siis väiksemate firmade jaoks tähendavad suured esialgsed kulutused ja kasvavad püsikulud kliendihaldustarkvarast loobumist.

Modulaarsus

Sageli ei vaja väiksemad firmad esialgu kõiki funktsioone, mida kliendihaldustarkvara tegelikult võimaldab. Üha sagedamini on kliendihaldustarkvara üles ehitatud modulaarselt, mis võimaldab vastavalt ettevõtte vajadustele funktsioone lisada. Nii kuidas areneb ettevõtte peavad laienema ka ettevõtte põhitegevust toetavad funktsioonid, kuid seda mitte ainult uusi funktsioone lisades vaid neid ka olemas olevate moodulitega ja andmetega ühendades.

Näiteks võib organisatsioon, mis on veel suhteliselt väike ja mille projektid on hallatavad ilma projektijuhtimistarkvarata alustada tagasihoidlikust investeeringust ainult kliendihaldusmoodulisse. Lisaks väiksematele esialgsetele kulutustele võimaldab ühe mooduliga alustamine proovida süsteemi sobivust ning näha, kas sellega kaasnevad uued täiendavad kulud või on kliendihaldustarkvara kasutamisest näha otsest kokkuhoidu ajas ja rahas.

Modulaarse kliendihaldustarkvara järkjärguline juurutamine võimaldab ka täpsemalt mõõta, millist mõju avaldab uue mooduli kasutusele võtmine. IDC 2004. aasta uurimuse kohaselt ulatus kliendihaldustarkvara ROI 16% kuni 1000%, millest oma korda enam kui 90% moodustas tootlikkuse kasv. Sama uurimus leidis, et varasemast kõrgemat tootlikkuse kasvu võimaldas peamiselt modulaarsusest tingitud paindlikus, mille tulemusena said firmad võtta just neid funktsioone, mis olid mõjusamaks tegutsemiseks vajalikud.

Töötajakesksus

Uute tarkvaralahenduste puhul kiputakse sageli unustama nende peamisi kasutajaid. Liiga tihti soovitakse midagi uut ettevõttesse tuua, sest see on populaarne või parajasti moes. Suure vaimustuses kiputakse aga unustama töötajaid, kes ei pruugi üldse olla huvitatud enda töö ümber korraldamisest selleks, et saaks kasutada mõnda uut tarkvaralahendust.

Suured ja kallid lahendused on tavaliselt piisavalt keerulised, et tekitada vastuseisu vähemalt osade töötajate seas. Kliendihaldustarkvara juurutamine võib samuti osutuda problemaatiliseks, kuid seda on võimalik vältida läbi selgitustöö, kus on võimalik töötajate tähelepanu suunata sellele, et üha rohkem informatsiooni liigub elektrooniliselt ja oskus käsitleda erinevaid andmebaase koos nendele põhinevate lahendustega, pakub pikemas perspektiivis eeliseid tööjõuturul. Ei tasu ka unustada, et produktiivsemale töötajale on võimalik maksta kõrgemat palka, mida suutlikus informatsiooni hallata ja analüüsida kasutades selleks sobivaid lahendusi kahtlemata võimaldab.

Kliendihaldus on põhimõtteliselt metoodika, kuidas ettevõte loob ja hoiab suhteid oma klientidega. Eesmärk on saavutada kliendist, tema vajadustest ja soovidest lähtuv suhtlusviis koos kliendile olulise sisuga. Suhtlus iseenesest saab toimida ainult kahe poole olemasolul, mistõttu ei saa kliendiga suhtlemiseks nimetada avalikku reklaami ega ka otsepostitusi – nendel juhtudel osaleb sõnumi edastamises aktiivselt ainult üks osapool. Sõnumi vastuvõtja, klient, on passiivne pool, kes võib aga ei pruugi sõnumisse süübida.

Et suhtlus oleks kahepoolne, st. ettevõte suhtleb kliendiga ning klient suhtleb vastu, on vajalik personaalne lähenemine kliendile. Tihti vaadatakse viimase olulisusest üle või peetakse liialt kulukaks suhelda iga kliendiga piisavalt personaalselt.

Vaatame korraks, mis teeb suhtluse ettevõtte ja kliendi vahel personaalseks. Kui klient pöördub ettevõtte poole ja ta ära tuntakse, ongi suhtlus personaalne. Äratundmine võib väljenduda lihtsa küsimusena selle kohta, kas eelmisel korral tehtud ost rahuldas... nimetada tuleks ka kaup või teenus, mille klient tegelikult ostis. Otsene sõnum kliendile on: "Sa oled meile tähtis ning tahame et oleksid meiega rahul". Samal ajal liigub taustal veel ka teine sõnum, mis lisab oluliselt personaalsesse suhtlusesse. See sõnum on: "Me tunneme sind, sa ei ole võõras. Võtame sinu väljendatud soovid arvesse ning püüame täita need." Kellele ei meeldiks oma asju ajada kohas, kus teda tuntakse?

Kliendisuhtluse esimene oluline samm on dialoog. See on nähtus, mida väga paljude Eesti ettevõtete juures ei kohta. Kliendina ei soovi ma teada saada kõikidest fantastilistest (ja mulle võib-olla täielikult ebaolulistest) toote omadustest. Ma soovin, et keegi oskaks välja selgitada ja minust paremini sõnastada minu vajadused ning seejärel pakkuda asjakohast toodet või teenust.

Teine samm on dialoog meelde jätta, veel parem – üles märkida. Tekkima hakkab kliendiandmebaas, mis sisaldab lisaks rekvisiitidele ka olulist informatsiooni kliendi omapära ja soovide kohta. Ühtlasi tekib ettevõttel võimalus saada oma klientide kohta käiva informatsiooni omanikuks – kõik mis on töötaja teada, lahkub ettevõttest koos töötajaga. Kirjalik teave aga saab ettevõttesse jääda ning on kättesaadav järgmisele töötajale, kes vastasel korral peaks kõikide klientidega alustama uuesti nullpunktist.

Kolmas samm on kogutud informatsiooni põhjal kliendid grupeerida: nii soovide-vajaduste, kui ka kliendi väärtuse seisukohast. Kliendi väärtus põhineb tema toodud tulu ja talle kulutatud aja suhtel. Selle määramiseks on mitmeid metoodikaid, kuid ennekõike on vaja veel täiendavaid andmeid: kui palju töötaja või meeskond kulutab kliendi heaks töötamisele Aega.

Eelnevad kolm sammu on aluseks, et luua kvaliteetne suhe kliendiga. Info peab liikuma kahes suunas, nii ettevõttel kliendile, kui ka kliendilt ettevõttele. Kui see suhtlus toimib ja on rakendatud kasulikul viisil, muutuvad ebavajalikuks raha neelavad reklaamid, tüütud otsepostitused/SPAM-id ja muud vahendid, millede kasutegur on vahemikus 1...10%.

Seega, kelle jaoks on kliendisuhtlus oluline? Iga ettevõtte jaoks, kes soovib lojaalset ning stabiilselt kasvavat kliendibaasi.

Järgnevates positustes lahkame üksikasjalikumalt kliendihalduse tahkusid ning otsime lahendusi igapäevastele küsimustele kliendihalduses.