Esimesele sissekandele kohaselt alustame küsimusest „Mis on kliendihaldus?” ja „Milleks kliendihaldus vajalik on?”
Kliendihaldus on põhimõtteliselt metoodika, kuidas ettevõte loob ja hoiab suhteid oma klientidega. Eesmärk on saavutada kliendist, tema vajadustest ja soovidest lähtuv suhtlusviis koos kliendile olulise sisuga. Suhtlus iseenesest saab toimida ainult kahe poole olemasolul, mistõttu ei saa kliendiga suhtlemiseks nimetada avalikku reklaami ega ka otsepostitusi – nendel juhtudel osaleb sõnumi edastamises aktiivselt ainult üks osapool. Sõnumi vastuvõtja, klient, on passiivne pool, kes võib aga ei pruugi sõnumisse süübida.
Et suhtlus oleks kahepoolne, st. ettevõte suhtleb kliendiga ning klient suhtleb vastu, on vajalik personaalne lähenemine kliendile. Tihti vaadatakse viimase olulisusest üle või peetakse liialt kulukaks suhelda iga kliendiga piisavalt personaalselt.
Vaatame korraks, mis teeb suhtluse ettevõtte ja kliendi vahel personaalseks. Kui klient pöördub ettevõtte poole ja ta ära tuntakse, ongi suhtlus personaalne. Äratundmine võib väljenduda lihtsa küsimusena selle kohta, kas eelmisel korral tehtud ost rahuldas... nimetada tuleks ka kaup või teenus, mille klient tegelikult ostis. Otsene sõnum kliendile on: "Sa oled meile tähtis ning tahame et oleksid meiega rahul". Samal ajal liigub taustal veel ka teine sõnum, mis lisab oluliselt personaalsesse suhtlusesse. See sõnum on: "Me tunneme sind, sa ei ole võõras. Võtame sinu väljendatud soovid arvesse ning püüame täita need." Kellele ei meeldiks oma asju ajada kohas, kus teda tuntakse?
Kliendisuhtluse esimene oluline samm on dialoog. See on nähtus, mida väga paljude Eesti ettevõtete juures ei kohta. Kliendina ei soovi ma teada saada kõikidest fantastilistest (ja mulle võib-olla täielikult ebaolulistest) toote omadustest. Ma soovin, et keegi oskaks välja selgitada ja minust paremini sõnastada minu vajadused ning seejärel pakkuda asjakohast toodet või teenust.
Teine samm on dialoog meelde jätta, veel parem – üles märkida. Tekkima hakkab kliendiandmebaas, mis sisaldab lisaks rekvisiitidele ka olulist informatsiooni kliendi omapära ja soovide kohta. Ühtlasi tekib ettevõttel võimalus saada oma klientide kohta käiva informatsiooni omanikuks – kõik mis on töötaja teada, lahkub ettevõttest koos töötajaga. Kirjalik teave aga saab ettevõttesse jääda ning on kättesaadav järgmisele töötajale, kes vastasel korral peaks kõikide klientidega alustama uuesti nullpunktist.
Kolmas samm on kogutud informatsiooni põhjal kliendid grupeerida: nii soovide-vajaduste, kui ka kliendi väärtuse seisukohast. Kliendi väärtus põhineb tema toodud tulu ja talle kulutatud aja suhtel. Selle määramiseks on mitmeid metoodikaid, kuid ennekõike on vaja veel täiendavaid andmeid: kui palju töötaja või meeskond kulutab kliendi heaks töötamisele Aega.
Eelnevad kolm sammu on aluseks, et luua kvaliteetne suhe kliendiga. Info peab liikuma kahes suunas, nii ettevõttel kliendile, kui ka kliendilt ettevõttele. Kui see suhtlus toimib ja on rakendatud kasulikul viisil, muutuvad ebavajalikuks raha neelavad reklaamid, tüütud otsepostitused/SPAM-id ja muud vahendid, millede kasutegur on vahemikus 1...10%.
Seega, kelle jaoks on kliendisuhtlus oluline? Iga ettevõtte jaoks, kes soovib lojaalset ning stabiilselt kasvavat kliendibaasi.
Järgnevates positustes lahkame üksikasjalikumalt kliendihalduse tahkusid ning otsime lahendusi igapäevastele küsimustele kliendihalduses.
Loading ...