Insert CRM blog

Hoolimata Eesti majanduskasvu langusest, mis on toonud tööjõuturule värsket verd, tunnevad nii mõnedki firmad puudust kvaliteetsest tööjõust. Konkurentidelt kompetentset personali pole aga võimalik lõputult üle osta, mis ilma alternatiivse lahenduseta tähendab piiranguid laienemisel, kasvavaid kulusid ja mis kõige tähtsam – probleeme klienditeeninduse kvaliteediga.

Viimaste aastate jooksul on üha rohkem tähelepanu pööratud kliendikesksuse ja klienditeeninduse olulisusele, mille alusel on ettevõttele võimalik tagada jätkusuutlik areng. Kliendist peab saama pigem koostööpartner, kelle vajadusi ja soove teatakse ning kelle ootusi suudetakse isegi ennetada. Taoline lähenemine võimaldab viljakat koostööd, millest võidavad mõlemad osapooled.

Kõige olulisemat rolli kliendikesksuse tagamisel mängivad inimesed, kuid sugugi mitte vähemtähtsaks ei saa pidada informatsiooni, mis on vajalik klientidele parimate lahenduste pakkumiseks.

Süstemaatiliselt

Kui inimestesse on Eesti ettevõtted üha rohkem valmis investeerima, siis nende potentsiaali täieliku realiseerimiseni on jõutud üksikutest ettevõtetes. Liiga palju aega kulub erinevate klientidega seotud informatsiooni leidmiseks ja hiljem haldamiseks, samas kui suure vaevaga kogutud informatsioon jääb süstematiseerimata, vahel isegi üles märkimata, sest eksisteerib ainult kliendiga tegelenud inimese peas.

Üks juba aastaid edukate suurfirmade poolt kasutamist leidnud meetod informatsiooni paremaks süstematiseerimiseks, haldamiseks ja ligipääsu suurendamiseks on lokaalvõrkudesse üles seatud andmebaasidele tuginevad kliendihaldussüsteemid. Kuni viimase ajani on väiksemad firmad saanud sarnastest lahendustest ainult unistada, kuid järjest laiem interneti kasutus igapäevatöös koos pideva arendustööga veebipõhise tarkvara arendajatelt on loonud turu paindlike lahenduste jaoks, mida saavad enda tööprotsesside optimeerimiseks ja ühtlasi tootlikkuse tõstmiseks kasutada isegi väike firmad.

Kliendihaldustarkvarast

Veebipõhise kliendihaldustarkvara all võib mõista väga mitmekülgset lahendust, mida on võimalik kasutada lisaks kliendibaasi haldamise süstematiseerimiseks ka projektijuhtimiseks, üldiseks dokumendihalduseks, müügi planeerimiseks, kalendrina kohtumiste ja töö planeerimisel. Kuna informatsioon sisestatakse andmebaasidesse, siis on mitmekülgsemate lahenduste puhul võimalik jooksvalt saada nii automatiseeritud ülevaateid kui raporte ettevõttes toimuvast. Kõik, mis sellise laheduse kasutamiseks on vajalik, on internetiühendusega arvuti ja mõni kaasaegsem brauser – Internet Explorer või Firefox.

Kuigi veebist on võimalik leida kümneid erinevaid kliendihaldustarkvara lahendusi, millest mõned on oma piiratud funktsionaalsuse tõttu saadaval isegi tasuta, on nende suurimaks probleemiks inglise keel, inglise keelne klienditugi nagu ka teadmatus sellest, kuidas ja kus säilitatakse ettevõtte tegevuse jaoks vajalike andmeid ning kuidas lahendatakse potentsiaalsed probleemid – kliendi või teenusepakkuja asukohariigi seadusandluse järgi.

Traditsioonilisemate kliendihaldustarkvara lahenduste peamiseks eelduseks on firmasisene lokaalvõrk, mida peavad toetama firma enda serverid, kuhu on asendatud vajalik tarkvara. Kui suurfirmade jaoks ei pruugi mõne täiendava IT-töötaja palkamine või oma serveripargi haldamine olla probleem, siis väiksemate firmade jaoks tähendavad suured esialgsed kulutused ja kasvavad püsikulud kliendihaldustarkvarast loobumist.

Modulaarsus

Sageli ei vaja väiksemad firmad esialgu kõiki funktsioone, mida kliendihaldustarkvara tegelikult võimaldab. Üha sagedamini on kliendihaldustarkvara üles ehitatud modulaarselt, mis võimaldab vastavalt ettevõtte vajadustele funktsioone lisada. Nii kuidas areneb ettevõtte peavad laienema ka ettevõtte põhitegevust toetavad funktsioonid, kuid seda mitte ainult uusi funktsioone lisades vaid neid ka olemas olevate moodulitega ja andmetega ühendades.

Näiteks võib organisatsioon, mis on veel suhteliselt väike ja mille projektid on hallatavad ilma projektijuhtimistarkvarata alustada tagasihoidlikust investeeringust ainult kliendihaldusmoodulisse. Lisaks väiksematele esialgsetele kulutustele võimaldab ühe mooduliga alustamine proovida süsteemi sobivust ning näha, kas sellega kaasnevad uued täiendavad kulud või on kliendihaldustarkvara kasutamisest näha otsest kokkuhoidu ajas ja rahas.

Modulaarse kliendihaldustarkvara järkjärguline juurutamine võimaldab ka täpsemalt mõõta, millist mõju avaldab uue mooduli kasutusele võtmine. IDC 2004. aasta uurimuse kohaselt ulatus kliendihaldustarkvara ROI 16% kuni 1000%, millest oma korda enam kui 90% moodustas tootlikkuse kasv. Sama uurimus leidis, et varasemast kõrgemat tootlikkuse kasvu võimaldas peamiselt modulaarsusest tingitud paindlikus, mille tulemusena said firmad võtta just neid funktsioone, mis olid mõjusamaks tegutsemiseks vajalikud.

Töötajakesksus

Uute tarkvaralahenduste puhul kiputakse sageli unustama nende peamisi kasutajaid. Liiga tihti soovitakse midagi uut ettevõttesse tuua, sest see on populaarne või parajasti moes. Suure vaimustuses kiputakse aga unustama töötajaid, kes ei pruugi üldse olla huvitatud enda töö ümber korraldamisest selleks, et saaks kasutada mõnda uut tarkvaralahendust.

Suured ja kallid lahendused on tavaliselt piisavalt keerulised, et tekitada vastuseisu vähemalt osade töötajate seas. Kliendihaldustarkvara juurutamine võib samuti osutuda problemaatiliseks, kuid seda on võimalik vältida läbi selgitustöö, kus on võimalik töötajate tähelepanu suunata sellele, et üha rohkem informatsiooni liigub elektrooniliselt ja oskus käsitleda erinevaid andmebaase koos nendele põhinevate lahendustega, pakub pikemas perspektiivis eeliseid tööjõuturul. Ei tasu ka unustada, et produktiivsemale töötajale on võimalik maksta kõrgemat palka, mida suutlikus informatsiooni hallata ja analüüsida kasutades selleks sobivaid lahendusi kahtlemata võimaldab.